Desafios da digitalização dos serviços financeiros
O setor financeiro, sendo altamente regulado, é muitas vezes acusado de ser lento na adoção de medidas inovadoras e de tecnologias disruptivas. Contudo, nos últimos anos, começa a verificar-se um comportamento inverso, com uma forte aposta no campo da digitalização por parte das instituições financeiras.
A digitalização é uma evolução natural nas economias modernas e que na parte relativa aos serviços financeiros se deve pautar pela experiência e pela segurança, por um lado, e pela aplicabilidade, por outro.
A experiência assenta na premissa de que os clientes estão cada vez mais exigentes, mas disponibilizar um novo serviço não é, por si só, suficiente. Não basta às instituições financeiras anunciar uma APP ou um processo de onboarding digital. Hoje é fundamental pensar na jornada do cliente, na experiência que se vai oferecer e na sua conjugação através dos vários canais digitais. Já a segurança, muitas vezes esquecida, é uma premissa crítica e fundamental, tanto para as instituições como para os clientes. As primeiras não podem colocar em risco o seu valor no mundo digital, enquanto os clientes têm de sentir que os seus dados – e, mais importante, o seu património – estão devidamente protegidos.
A questão da aplicabilidade, por seu turno, obriga a um equilíbrio difícil entre tendência e eficácia. Se é certo que existe a pressão feita pelos clientes para que a sua instituição financeira seja inovadora e adote as últimas tendências, por outro é fundamental ter em conta a eficácia do serviço, tanto para o cliente como para o backoffice da instituição.
Em síntese, ser mais eficiente, proporcionar uma melhor experiência e garantir que qualquer processo é seguro são alguns dos grandes desafios da digitalização dos serviços financeiros.
