Digital, o novo normal da Banca
Desafios em tempos de mudança, em que esperar pelo “normal” é perder tempo que não temos.
As mudanças que vivemos nos últimos meses condicionaram fortemente qualquer estratégia ou plano em execução. A digitalização da banca acelerou, não por uma visão estratégica, ou por uma evolução natural do modelo de negócio, mas sim por um fator externo “disruptivo” que impôs a necessidade deste novo “normal”.
Arriscamos em afirmar que a digitalização da sociedade e do setor financeiro deram um salto de cinco anos em cinco meses. Não nos referimos a nova “tecnologia”, mas sim à adoção da mesma no dia-a-dia, na forma como as empresas realizam negócios e na forma como se concretiza o consumo.
Os canais digitais na banca deixaram de ser canais complementares para serem a forma possível de interação com os clientes e concretização de negócio. Nesta nova realidade, o futuro passou a ser o hoje, e os programas de transformação digital com uma execução prevista em anos passaram a ter o objetivo de serem executados em meses. Dentro desta não opção (porque não foi uma opção) de adotar o digital, os bancos continuam com a necessidade de se diferenciarem.
Na Asseco PST, acreditamos que esta diferenciação acontece na vertente digital pela resposta de cada banco a três questões principais: conveniência, personalização, segurança.
Na conveniência, aspetos como facilidade de primeiro acesso ao banco, canais disponíveis, facilidade de autenticação, experiência de utilização, produtos e serviços complementares, apoio “live” ao cliente, notificação e aconselhamento proactivo são cruciais.
No entanto, e sempre que tentamos auxiliar um cliente, podemos incorrer no excesso ou escassez de interação, e aí entramos no tema personalização, com duas dimensões distintas. A primeira: deixar o cliente configurar a sua interação com o banco da forma que lhe é mais conveniente, página de entrada, conceito de “favoritos”, organização de “menus”, controlo das suas finanças, alertas pessoais, mecanismos de poupança, etc. A segunda: o banco inferir do comportamento do cliente os temas em que o deve notificar, aconselhar, adaptar experiência de utilização e refinar processos (esta última dimensão muito relacionada com a analítica de dados e IA).
Por fim, a segurança, onde a explicação é simples. A interação tem de ser segura, caso contrário vamos ter perdas financeiras, danos na credibilidade e, ainda mais difícil de restaurar, a perda da confiança dos clientes.
Em conclusão, não adianta esperar pelo “antigo normal”. Ele não voltará. Este “novo normal” poderá regredir um pouco, mas antevemos que esta onda (que chegou acelerada pela pandemia) faça parte de um “set” com ondas maiores (como no surf), e as seguintes serão cada vez mais estruturais e modificadoras do negócio. Quem vende, como vende, a quem vende, que meios usa para vender, são perguntas que terão respostas em evolução contínua.
Esta onda tem de ser surfada rapidamente, preparando ao mesmo tempo as instituições para as próximas ondas que serão mais exigentes em aspetos operacionais e regulatórios da atividade financeira.
