Confiança e Colaboração na Era Digital
Na altura que este artigo foi escrito o Mundo não tinha ainda sido assolado pela pandemia que todos testemunhamos. É, contudo, ainda mais adequado face ao momento que vivemos que possamos falar de confiança e colaboração.
A banca tradicional já não dá resposta às necessidades do dia-a-dia. Os bancos digitais são melhores e falam a língua do cliente. As fintech são mais rápidas e ágeis.
Para quem está no setor financeiro as frases acima são várias vezes ouvidas. Mas será esta a realidade?
Os bancos, e por bancos refiro-me à banca tradicional, desempenham um papel fundamental na nossa sociedade. As poupanças que temos (ainda que neste capítulo as taxas já não sejam o que eram) e o ordenado que recebemos é no banco que o depositamos, o crédito à habitação é no banco que o fazemos, o empréstimo para o carro é muitas vezes também no banco que o contraímos. Os gastos e receitas mais importantes são, para a maioria de nós, também eles consultados no banco.
Então, e a banca digital? O Revolut? O N26? Os outros bancos digitais ou neobank's? Os meios de pagamentos digitais, MBWAY, Stripe? Este outro lado da banca é mais sexy, é a banca com cor que entende o que os clientes querem fazer e parece que nunca falha.
Em 2019, o N26 tinha 3,5 milhões de clientes nos 24 mercados europeus onde opera, o Revolut tem atualmente cerca de 7 milhões de clientes. Estes bancos digitais conseguem um elevado número de clientes por serem digitais, não estarem fisicamente "presos" a uma geografia, o Mundo é o seu território comercial.
Apesar de apresentarem, aparentemente, um conjunto de vantagens face à banca tradicional a banca digital ainda não conseguiu ultrapassar os primeiros num aspeto relevante, a confiança. A confiança necessária para os seus clientes depositarem o ordenado ou as poupanças de uma vida nestes bancos digitais. Um banco tradicional é, por defeito, uma instituição de confiança. Essa confiança é obtida através de anos de serviço, mas também pelas regras a que estas instituições são obrigadas, sejam elas legais, de compliance ou outra natureza.
É a confiança um dos fatores que vai permitindo aos bancos continuarem a ser um dos pilares da sociedade moderna.
Contudo, estas instituições não podem ficar paradas (e a maioria não está). Devem procurar estar mais próximas dos clientes, nas apps, nas redes sociais, nos canais digitais que os seus clientes utilizam e aproveitar o potencial que a banca digital, através de fintechs, tem para evoluir.
Abrir uma conta sentado no sofá, subscrever um crédito em tempo real quando se encontra a fazer compras no supermercado e seu saldo disponível é negativo, propor um seguro de férias quando se sabe que o cliente está no estrangeiro, é algo que pode permitir aos bancos prestarem um serviço diferenciador. Apostar na experiência do utilizador é a chave.
Este nível de serviço é possível de obter através da colaboração. Isto é, colaboração com empresas que atuam na área financeira e que são muito focadas numa determinada experiência ou fator diferenciador: as fintechs.
Conjugando os dois fatores, confiança e colaboração, os bancos poderão tornar-se instituições de maior relevo e ter mais preponderância nos mercados onde atuam, dirigindo esforços e recursos para aquilo que são melhores, trabalhar a confiança com a capacidade que já possuem, e a inovação e proximidade com o cliente através da colaboração com as fintechs, sejam elas internas ou externas à instituição.
Nos tempos que se adivinham as instituições que melhor souberem tirar partido destes dois fatores serão aquelas que, à semelhança do que Darwin escreveu, estarão mais aptas para sobreviver.
