O Cliente 360 como chave da transformação digital na Banca

Ouvimos falar com frequência no conceito de Cliente 360 e é comum associar a expressão às aplicações de CRM. João Gonçalves, head of Data & Analytics na Asseco PST, explica em artigo recém-publicado por que é necessário bem mais do que uma plataforma de CRM para se alcançar um conhecimento completo do Cliente da Banca. É preciso uma orquestração harmoniosa de dados, canais digitais e processos, além do CRM.

O artigo do diretor da Asseco PST foi publicado já este mês na edição especial “Quem é Quem no Setor das TIC em Portugal”, do Jornal Económico. O autor começa por explicar que quando falamos de Cliente 360 estamos a referir-nos a uma visão unificada e integrada de todas as interações, transações e dados associados a um Cliente. Em teoria, uma instituição financeira consegue, a partir dessa visão, entender quem é o seu Cliente, aquilo de que ele precisa, como se comporta, e qual a melhor forma de lhe oferecer valor.

Um dos grandes desafios da visão Cliente 360, explica o especialista da Asseco PST, é a gestão dos dados – que são a base de todas as análises. Para que a visão 360 seja possível, é necessário adotar estratégias de integração de dados que vão para além dos silos tradicionais. Adicionalmente, ter dados com qualidade e com bons processos de Data Governance possibilita o uso de análises preditivas e de inteligência artificial, permitindo aos Bancos antecipar necessidades dos Clientes, oferecer produtos ou serviços no momento certo e nos canais adequados.

Outra peça fundamental é a omnicanalidade. No ambiente bancário moderno, os Clientes interagem com a sua instituição financeira de diversas formas, seja através de apps mobile, websites, atendimento telefónico ou agências físicas. Cada uma destas interações gera dados que precisam de ser integrados e interpretados de forma conjunta.

A automação e a inteligência artificial (IA) também trouxeram novas oportunidades. Quando integradas com os canais digitais podem transformá-los em ferramentas interativas e inteligentes. Por exemplo, os chatbots alimentados por IA conseguem resolver questões simples de forma instantânea, enquanto os assistentes virtuais mais sofisticados podem guiar o Cliente por processos complexos, como a contratação de um crédito ou a escolha de um plano de investimentos, utilizando dados em tempo real para oferecer recomendações relevantes.

Nenhuma visão de Cliente 360 estará completa sem a transformação dos processos internos. Um dos obstáculos a uma visão centrada no Cliente é a falta de flexibilidade nos processos tradicionais da Banca. Adotar processos ágeis que permitam uma maior adaptação às necessidades do Cliente, em tempo real, é essencial para que a promessa do Cliente 360 se concretize.

Em conclusão, diz João Gonçalves, a visão de Cliente 360 na Banca não é apenas um conceito ou uma moda passageira. É uma necessidade estratégica! O Cliente 360 é o reflexo da transformação digital em curso no setor bancário, onde a tecnologia, os dados e a agilidade operacional são os pilares para um relacionamento mais próximo, mais relevante e mais duradouro com os Clientes.

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