A diferença entre o real e o potencial na Banca Online

De alguma forma, as expressões Banca Online, Web Banking ou Mobile Banking caíram em desuso face a temáticas mais abrangentes e comercialmente mais poderosas, como Digital Banking ou Artificial Intelligence.

No entanto, o termo Online continua a resumir muito bem as tendências do setor financeiro, e da banca em particular, podendo nós atribuir à palavra Online o significado de sempre disponível, disponível em qualquer ponto, seguro, confiável e imediato.

É curioso que, muitas vezes, se dê tanta ênfase a temas como a jornada do cliente, a experiência do cliente e a ligação emocional ao seu banco, quando os estudos revelam que no topo dos fatores de venda de um banco ainda estão questões tão simples como ausência de comissões, de taxas, e acesso a balcões.

Esta última afirmação não deve ser mal interpretada, mas não deve ser negligenciada. Serve apenas para chamar a atenção de que o Online apenas será um elemento diferenciador se assegurada a competitividade básica, especialmente nos segmentos com maior capacidade financeira.

Também não podemos esquecer as diferentes realidades existentes a nível global. A realidade da Europa pouco ou nada tem a ver com a realidade de outros continentes, existindo tendências distintas entre o continente europeu e os restantes, a que se somam as questões de capacidade financeira da população, as formas e hábitos de pagamento, a pirâmide etária, os temas de segurança, o contexto de dispersão geográfica e a rede de comunicações, entre outras.

Depois desta introdução que parece limitar a importância da Banca Online no mundo real, vejamos de seguida porque será o Online (com tudo o que implica), e em termos potenciais, a tendência mais importante da banca.

É a Banca Online que nos dá uma forma de interagir mais eficiente e económica, diminuindo o custo de cada operação, criando uma rede de distribuição mais vasta, permitindo a automatização de processos que desde a sua origem são digitais, e conduzindo o banco à possibilidade de ser mais competitivo em comissões, taxas e outros encargos.

Tem, por outro lado, o potencial de criar uma rede de distribuição de produtos abarcando parceiros e clientes, criando um ecossistema digital que potencia a rentabilização dos meios do banco.

Acresce o usufruto de toda uma interação digital que regista comportamentos, relaciona características comuns de clientes e permite, através da análise de dados, segmentar, abordar e oferecer os produtos e serviços mais adequados a cada cliente.

Estudando continuamento o resultado das interações com os clientes através de meios como a voz, chatbots, messaging, web, mobile, e usando em alguns casos mecanismos de inteligência artificial, é possível melhorar a experiência de interação e os resultados obtidos.

Com tudo isto, a Banca Online deverá ser confiável, sempre atualizada e disponível, o que nos conduz a arquiteturas de alta-disponibilidade, redundantes e escaláveis, usando princípios de desenvolvimento Cloud, e salvaguardando sempre a segurança dos dados, privacidade, e evitando interações que possam ser consideradas intrusivas.

É com esta visão que a Asseco vai apoiar e contribuir para que os seus clientes tenham sucesso num futuro que é cada vez mais disruptivo.